Ho ricevuto una mail poco fa di un mio studente che come tanti di noi cerca sempre di migliorare e darsi da fare per prendere più incarichi di vendita … 

… la sua mail era in merito a due obiezioni che spesso ci muovono i clienti e che faceva fatica a superare, ed è proprio sul tema delle obiezioni – e sulle tecniche utili per risolverle – che vorrei fare una riflessione.

Mi sono recato mercoledì da un altro studente del mio corso, il quale aveva proprio tutte le risposte alle obiezioni, una sorta di preconfezionamento: ad ogni possibile obiezione del cliente lui aveva una risposta.

La riflessione che sto facendo adesso è legata a questa domanda: 

quanto effettivamente la nostra difficoltà a prendere più incarichi di vendita o a ritirare più proposte sia legata alle obiezioni? 

Oppure quanto l’obiezione che noi riteniamo la causa che non ci fa concludere la trattativa sia in realtà frutto di un problema nato prima?

Cerchiamo quindi di capire la struttura delle obiezioni, perché i clienti ce le fanno, se alla base è presente un qualcosa che ha spinto il cliente a farcele, e se (e come) lavorare meglio sin dall’inizio per risolvere questo nodo.

“non ti do l’incarico di vendita perché ho un amico interessato alla casa”

La mail parlava nello specifico di un’obiezione molto frequente “ho un amico interessato al mio immobile”.

Personalmente, trovandomi in procinto di prendere l’incarico, all’obiezione “però prima di firmare ho questo amico che è interessato”, la mia risposta è stata sempre la stessa: “Guarda, io sono qui per aiutarti a vendere, quindi non ti porto via nessun cliente e nessun amico, semplicemente abbiamo due possibilità. 

Se il tuo amico lo acquista posso comunque seguirti nella trattativa e fare uno sconto sia a te che al tuo amico, oppure se preferisci annotiamo il nome del tuo amico nell’incarico e se lo devesse comperare lui non ti chiederò nulla”.

Questo mi ha sempre permesso di prendere ugualmente l’incarico. 

In alcuni casi si è verificato che l’amico l’abbia effettivamente comprato, e parliamo di un caso su 100, le altre 99 volte ho portato a casa l’incarico lo stesso.

A questo punto dobbiamo però fare una riflessione importante: se alla nostra risposta sul “potenziale amico acquirente” la titubanza rimane, allora la problematica è un’altra. Noi rispondiamo alle obiezioni che i clienti ci fanno, ma non sempre rispondiamo all’obiezione giusta.

Proseguendo con le obiezioni più frequenti che mi sono state segnalate, quando il cliente ci dice “conosco una persona che fa l’agente immobiliare e valutavo di dare l’incarico a lui (o a mio cugino…) perché lo conosco”. 

Anche in questo caso la risposta è semplice: “signora quindi sta scegliendo con chi andare a prendere il caffè o uscire a cena oppure sta scegliendo il professionista che le garantisce il miglior servizio?”. Questo semplicemente mette in condizioni il cliente di fare una valutazione.

Stiamo però ancora rispondendo ad obiezioni che non sappiamo se sono realmente vero o false.

Molto spesso i clienti ci fanno delle obiezioni semplicemente per rimandare quello che può essere il darci l’incarico subito.

Andando un pochino più a monte quindi … se vogliamo avere più probabilità di prendere più incarichi di vendita e ritirare più proposte, dobbiamo intanto capire se l’obiezione che mi sta facendo il cliente è un’obiezione vera (e quindi risolta quella lui è pronto a darmi l’incarico) oppure se l’obiezione è falsa.

Come si fa?

Come capire se l’obiezione che ti ha fatto il cliente in acquisizione è vera oppure no?

Ci sono anche altri sistemi per superare le obiezioni (e anche più professionali) però quando mi trovo nelle condizioni in cui ho fatto una bella trattativa, sono arrivato alla fine e il cliente mi dice “Stefano però ho un cliente privato che forse me lo compra, come facciamo?”.

Io rispondo semplicemente questo: supponiamo che il cliente privato non te lo compri, me lo daresti l’incarico?”.  

La risposta a questa domanda mi fa capire se effettivamente l’obiezione che mi sta muovendo il cliente è vera oppure falsa.

Se lui mi dice sì allora vuol dire che vale la pena andare avanti, perché mi sta dicendo la verità.

Molto spesso troveremo invece che il cliente risponderà “oltre al mio amico forse c’è anche un altro privato, poi volevo mettere il cartello in parrocchia, ecc ecc ”.

Ecco, in questo caso, quando al tuo “supponiamo che” il cliente risponde con un’altra obiezione, significa che non è vera né una né l’altra, e che tu in realtà non stai discutendo di niente perché il problema è più a monte, e probabilmente è legato al fatto che non ti ha ancora scelto.

Ciò che ho riscontrato in molte persone è stato il fatto di presumere di essere dei venditori abili ed esperti. 

Dico presumere perché in molti agenti immobiliari e in molti titolari ho trovato proprio questo “eh ma io Stefano ho fatto molto corsi di vendita…” e questo per l’amor di Dio va benissimo, se abbiamo un’agenzia o un’azienda aperta vuol dire che un pochino sappiamo vendere, tuttavia dobbiamo considerare degli aspetti importanti.

Il primo senza dubbio è che un grande imprenditore è sempre un abile venditore.

Se ci pensi bene, a partire dagli imprenditori più importanti fino a quelli più piccoli, se un bravo imprenditore non sa vendere la propria azienda e il proprio progetto ai propri agenti, non avrà successo, semplicemente perché gli mancano le abilità di vendita.

Quindi l’abilità di vendita è strettamente legata alla possibilità di diventare un grande imprenditore.

Non sottovalutarla, perché è un viatico fondamentale non solo per riuscire a stabilizzare e a creare un margine alto per la tua azienda, ma anche per tutti i tuoi prodotti.

Se ci pensi bene, anche quando fai reclutamento stai vendendo al candidato la tua azienda e il tuo progetto, se sei bravo a venderlo sicuramente avrai dei candidati interessati; viceversa, se non hai ancora chiari alcuni aspetti e fai ancora fatica su alcuni fronti, la cosa non funzionerà bene.

Tornando al tema inziale, ci sono varie scuole di formazione sulla vendita che consigliano di fare tante role play sulle obiezioni. 

Questo perché, anche avendo il cliente più fantasioso, le obiezioni che ci può muovere sono sempre quelle 10/15.

Una tecnica per azzerare le obiezioni in trattativa grazie alla quale potrai prendere più incarichi di vendita e più proposte …

I role play sulle obiezioni sono sicuramente utili, e vedo che in molte agenzie vengono fatti, consistono in vere e proprie simulazioni dove uno interpreta il ruolo dell’agente e l’altro quello del cliente, si muovono delle obiezioni e si trovano delle soluzioni in risposta.

Certamente è un aspetto che ci può aiutare in termini di trattativa, tuttavia quando siamo orientati all’obiezione probabilmente prima in qualche cosa abbiamo peccato.

Una tecnica per azzerare le obiezioni è quella di premetterle al cliente.

Una volta presentata la mia azienda e il servizio che posso offrire, consiste semplicemente nel dirgli “le piacerebbe lavorare con me? Ha visto qual è il servizio che le posso dare? Ho una brutta notizia: io lavoro solo al 4 %, io lavoro solo in esclusiva, io lavoro solo per 4 mesi”.

Se lo premetto, dopo aver presentato il mio servizio, molto spesso riesco a risolvere le obiezioni prima che il cliente me le faccia.

Questa è una tecnica coraggiosa perché presume il fatto che una persona sia molto sicura di quello che sta proponendo.

Un aspetto importante della vendita che viene spesso tralasciato ma che in realtà è molto efficace, è quello di riconoscere le qualità e saper fare carezze e i complimenti ai tuoi clienti, i role play dovrebbero essere orientati a questo.

Quando noi iniziamo una trattativa, il primissimo scoglio, la primissima cosa che dobbiamo riuscire a conquistare è la fiducia del cliente.

Fino a quando il cliente non sentirà che ti prenderai cura di lui e del suo immobile (oppure di lui e dell’acquisto del suo immobile) non riuscirai a portare a casa dei risultati, perché qualunque cosa gli dirai lui rimarrà in parte diffidente.

“Stefano allora arrivo, rompo un pochino il ghiaccio, parliamo di cose che non riguardano il lavoro, il cliente si apre e io gli spiego che cosa faccio” …questo funziona in minima parte.

Molte persone mi hanno chiesto “al corso parlerai di acquisizione o parlerai di appuntamento?”.

Vendere è sempre vendere, sia che io stia prendendo un incarico di vendita o stia provando a ritirare una proposta su un immobile, non c’è differenza. Cambiano pochissime cose, la vendita ha una base che è comune.

I role play quindi andrebbero fatti sulla capacità dei tuoi agenti di far aprire i clienti. Una tecnica stupenda per far aprire i clienti è quella di essere semplicemente abili a riconoscere le qualità delle persone.

Io faccio un esercizio con i miei agenti, in cui passiamo alcuni minuti a scambiarci i pregi l’uno dell’altro (secondo me sei bravo perché ti spieghi in modo semplice, secondo me sei bravo perché ti poni sempre in modo molto umile con tutti, sei un bravo agente perché sei un gran lavoratore, e così via).

Io passo alcuni minuti a fare questo con i miei agenti, e questo esercizio finisce spesso con un agente che è molto sereno, molto aperto, e molto ben disposto ad accettare qualsiasi mia richiesta.

Questo esercizio lo faccio proprio per far capire ai miei agenti quanto sia importante all’inizio della trattativa riuscire a far sentire il cliente non solo a suo agio, ma soprattutto apprezzato.

Quando parlo di questo argomento sono solito far vedere un breve video sul più grande venditore del mondo intento a tenere un discorso nel quale toccava tutti i tasti della platea che aveva davanti a sé. 

Questo discorso finiva con una standing ovation.

Questa standing ovation però è stata fatta dall’intero congresso americano riunito, quindi è stato un qualche cosa che ha permesso a questa persona di allacciare una relazione importantissima con un paese intero. 

Questo discorso si basava semplicemente sulla capacità di toccare i tasti giusti, di saper riconoscere le cose belle che una persona ha fatto, ed esprimergliele.

Qual è la prima competenza che i tuoi agenti devono assolutamente imparare se vogliono prendere più incarichi di vendita e più proposte?

Cosa dobbiamo dedurre dunque da ciò che ti ho scritto sopra?

Che un venditore, come competenza essenziale, deve avere quella di saper trovare le qualità delle persone con cui ha a che fare e manifestargliele, dirgliele.

“Guarda Maria, sei una donna davvero in gamba, hai cresciuto da sola due figli, sarà assolutamente un piacere poter lavorare con te perché una persona tenace come te si merita davvero il miglior venditore che possa avere”.

Sembrano cose piccole, cose banali, ma in realtà i venditori lo fanno molto poco.

Molti venditori partono dal presupposto “ma io queste cose non riesco a dirle, ma io a fare i complimenti mi sento falso e quindi non lo faccio perché preferisco essere più tecnico”.

Queste sono tutte scuse.

Io come venditore devo fare del mio meglio per essere il più funzionale possibile all’obiettivo che voglio ottenere. 

Se il mio obiettivo è prendere un incarico, e se il viatico per riuscire a far aprire una persona è quello di saperle riconoscere delle qualità, saperle riconoscere delle cose che fatto che sono state belle e importanti, devo semplicemente mettermi li ed imparare a farlo.

Perché i venditori professionisti sono così tanto pagati e sono così pochi?

Perché fare il venditore non è una questione solo di competenze, e molto spesso non è nemmeno una questione di “quanti errori ho fatto” (anche se sono comunque importanti). 

Diciamo che per diventare venditore devo ottenere un cambiamento su me stesso che mi faccia diventare massimamente funzionale rispetto agli obiettivi che voglio ottenere.

Quindi ciò che ti consiglio come strumento e che ti aiuterà tantissimo nelle vendite, è quello di imparare a fare tanti complimenti e tante carezze ai tuoi clienti, su “chi è”, “che cos’ha”, su “quello che ha fatto”, su qualunque cosa.

Ciò su cui ti dovrai concentrare maggiormente soprattutto all’inizio è quello di far sentire alla persona di essere apprezzata.

Quando una persona si sente apprezzata da tenderà ad aprirsi, e ad aprire una breccia di fiducia che ti permetterà di presentare il tuo servizio (oppure l’immobile che gli vuoi presentare).

Questo è ciò che ti farà prendere più incarichi di vendita e più proposte, senza diventare scemo nel superare obiezioni. 

La vendita non è una guerra contro il cliente, è più un alleanza.

Se invece di concentrami ad apprezzare il mio cliente parto con la trattativa semplicemente spiegando che sono il più grande, il più figo, quello che fa più numeri…difficilmente riuscirò a far breccia nel cliente.

La vendita è una questione di relazione, e la relazione ha vari livelli.

C’è il livello “del parlato”, ovvero ciò che io dico al cliente, e c’è il livello definito “il valore di relazione”, che è il valore che la relazione tra me e il cliente ha agli occhi del cliente stesso. 

Più un cliente ritiene alto il valore della relazione e più sarà facile vendere.

Abbiamo già detto che a tutti piace di più acquistare dagli amici, questo perché con gli amici il valore di relazione è un pochino più alto rispetto ad uno sconosciuto.

Come faccio a far percepire questa cosa al cliente?

Il modo più semplice è farlo sentire apprezzato, fargli sentire che c’è qualcuno che lo stima, qualcuno che riconosce quelle che sono le sue qualità.

È falso? Assolutamente no.

Sarebbe falso dire cose a caso, inventare cose a caso, se come dico io “gli fate una carezza di plastica”.

Quello è falso, ma è falso semplicemente perché non mi sono allenato a sviluppare in me questa abilità. L’abilità di far sentire le persone apprezzate è un’abilità del venditore.

Un venditore professionista dal mio punto di vista è chi in dieci minuti ha già trovato 4/5 tue qualità, te le esprime, ti mette a tuo agio, ti fa sentire apprezzato, e dopo, solamente dopo, inizia la trattativa. 

Quindi non è quello che per rompere il ghiaccio perde tempo o parla di cose che non c’entrano niente, è quello che ha questa capacità di farti sentire apprezzato.

In conclusione:

Quindi, se vuoi prendere più incarichi di vendita e più proposte, il primo suggerimento che ti do a partire da oggi è quello di non limitarti al superamento delle obiezioni durante i role play con i tuoi uomini, ma di allenare in loro la capacità di fare sentire i clienti apprezzati.

A nessuno piacciono i professori che vanno a casa dei clienti spiegando loro quanto sono belli e quanto sono bravi. Solitamente più sono tecnico e professore meno piaccio alle persone.

Più invece riesco a capire chi ho di fronte, faccio attenzione alla relazione e rimango in trattativa sulla persona, più ho la possibilità di fare delle vendite.

Molto spesso il cliente non mi dà l’incarico non tanto perché quello che gli propongo non è buono, ma semplicemente perché non si fida di me, non sono riuscito a creare quel rapporto per il quale lui si fida di me, e creare quel rapporto è figlio del fatto di iniziare a scambiarsi un po’ di qualità.

Scientificamente funziona in questo modo: l’uomo – ognuno di noi – per riconoscere sé stesso ha bisogno del confronto con gli altri. 

Nessuno di noi sa riconoscere sé stesso in modo obiettivo da solo.

Quando noi riconosciamo le qualità delle persone e le persone ritengono di avere queste qualità, quello che ne ottengono è una sorta di specchio, e quando riusciamo a fare questo con le persone quello che si crea molto spesso e in breve tempo è un legame di fiducia.

Riesco in 20/25 minuti ad ottenere un po’ di fiducia da parte del cliente. 

Se non ho fatto questo, in acquisizione di vendita in particolare, quell’incarico di vendita non lo prenderò mai. 

Non perché non sono bravo, non perché non ho clienti, non perché non faccio marketing (o perché non ho un piano marketing), non perché non ho un bellissimo programma di valutazione … 

… ma semplicemente perché non sono stato in grado di creare una relazione importante con la persona.

Un bravo venditore deve essere prima di tutto una persona in grado di stabilire delle buone relazioni, il viatico è proprio quello di far sentire le persone che lavorano con te apprezzate. Una persona che si sente apprezzata e capita tenderà naturalmente a darti fiducia.

Questo è il primo aspetto, anche in risposta a tante obiezioni che non ti arriveranno.

Quando avrai stabilito un rapporto con un buon livello di relazione con il cliente, ciò che accadrà è che anche se dici la parola sbagliata lui la capirà giusta, perché sei riuscito a connetterti non solo a parole ma anche a livello di sintonia.

La persona dall’altra parte si sente capita.

Se poi sei anche un pochino bravo entri nel dettaglio di come si sente rispetto alla situazione che deve affrontare. 

Unisci quindi il fatto che la persona si sente apprezzata e capita, al fatto che ti esprima in qualche modo ciò che sente, così da connetterti anche a livello emotivo.

Ecco, la capacità di relazione è alla base per diventare un buon venditore.

Sono cose che possono apparire un po’ astratte, in realtà nel corso VENDERE DI PIÙ spiego esattamente cosa fare per farlo diventare un vero e proprio sistema di lavoro, e quindi fare in modo che i tuoi venditori, i tuoi agenti, e tu stesso, non siate semplicemente delle persone che ripetono degli script meccanicamente, ma che diventiate persone molto abili nella relazione con i vostri clienti.